Що Таке Шлях Покупця? І чому Ви зобов'язані його дослідити!

Чому це важливо?

• Покупці самостійно досліджують ринок перед ухваленням рішення

• Нав’язливі методи продажу більше не працюють, як це було раніше

• Бізнесу потрібно адаптуватися, будуючи довіру та надаючи цінність замість агресивного тиску

  
  

У такій реальності ефективний маркетинг базується на розумінні шляху покупця – його думок, питань і рішень на кожному етапі.

Щоб бути успішним у продажах у сучасному світі, продавці повинні змінити своє мислення – від продажу до допомоги.

І найкращий спосіб розпочати цей процес – це глибоке розуміння покупця та його шляху до покупки: шляху покупця (Buyer’s Journey).

Що таке шлях покупця?

Іншими словами, покупці не ухвалюють рішення про покупку спонтанно. Вони проходять через процес усвідомлення, розгляду та оцінки варіантів, перш ніж прийняти остаточне рішення про придбання нового продукту чи послуги.

Розуміючи шлях покупця, його болі, проблеми та фактори впливу, які формують його рішення, продавці можуть краще розуміти клієнта та ефективніше позиціонувати свій продукт чи послугу на кожному етапі цього процесу.

Давайте розглянемо це детальніше.

Які три етапи шляху покупця?

Шлях покупця можна поділити на три основні етапи, які описують, як він просувається до покупки:

1. Етап усвідомлення (Awareness Stage) – покупець усвідомлює, що має проблему.

2. Етап розгляду (Consideration Stage) – покупець визначає проблему та розглядає можливі варіанти її вирішення.

3. Етап ухвалення рішення (Decision Stage) – покупець оцінює постачальників і приймає рішення щодо найкращого варіанту.

Детальний Розгляд Етапів Шляху Покупця

Тепер, коли ми визначили загальний шлях, розгляньмо кожен етап детальніше з точки зору покупця.

Що робить покупець на етапі усвідомлення?

Покупець стикається з проблемою або симптомами болю і прагне полегшити їх. Він може шукати інформаційні ресурси, щоб краще зрозуміти, сформулювати та назвати свою проблему.

• Приклад: "Чому в мене постійно болять ноги?"

Що робить покупець на етапі розгляду?

Покупець чітко визначив і назвав свою проблему. Тепер він активно досліджує всі доступні підходи та методи її вирішення.

• Приклад: "Як лікувати біль у стопах?"

Що робить покупець на етапі ухвалення рішення?

Покупець визначив стратегію, метод або підхід до вирішення проблеми. Тепер його мета – скласти список доступних постачальників, звузити вибір і ухвалити остаточне рішення про покупку.

• Приклад: "Де можна купити індивідуальні ортопедичні устілки? Скільки вони коштують?"

Якщо Ви недостатньо добре розумієте своїх покупців, може бути складно створити карту шляху покупця, яка буде корисною з погляду продажів. У такому випадку обов’язково проведіть кілька інтерв’ю з клієнтами, потенційними покупцями та іншими продавцями у Вашій компанії, щоб краще зрозуміти процес купівлі.

Адаптація Вашого Процесу Продажів до Шляху Покупця

З огляду на все це, покупці не хочуть, щоб їм нав’язували продаж, демонстрували продукт або намагалися закрити угоду, якщо вони ще не готові.

Ці дії не додають цінності, якщо пропонуються не у відповідний момент.

Однак продавці можуть проявити себе, коли покупці шукають додаткову інформацію про продукт, якої немає в інтернеті.

Етап усвідомлення

Покупці визначають виклик або можливість, якими вони хочуть зайнятися. Вони також вирішують, чи має ця мета або проблема пріоритетне значення.

Що ми повинні запитувати:

• Як покупці описують свої цілі чи виклики в контексті нашого бізнесу?

• Як покупці навчаються щодо цих цілей або викликів?

• Які наслідки бездіяльності для покупця?

• Які поширені хибні уявлення мають покупці щодо вирішення цієї проблеми?

• Як покупці вирішують, чи слід надавати пріоритет цій проблемі чи цілі?

Які дії ми повинні вживати:

• Створювати інформаційний, а не нав’язливий, контент, який допомагає їм на шляху до покупки.

• Надавати їм ресурси, які допоможуть чітко визначити проблему.

• Допомагати, допомагати, допомагати.

Етап розгляду

Покупці чітко визначили свою мету або проблему та прийняли рішення її вирішувати.

Тепер вони оцінюють різні підходи або методи, які можна використати для досягнення мети або подолання виклику.

Що ми повинні запитувати:

• Які категорії рішень досліджують покупці?

• Як покупці отримують інформацію про різні категорії?

• Як покупці оцінюють переваги та недоліки кожної категорії?

• Як покупці вирішують, яка категорія їм підходить?

Які дії ми повинні вживати:

• Чітко розуміти, як наш продукт або послуга вирішує проблему покупця у порівнянні з прямими та непрямими конкурентами.

• Аналізувати, як конкуренти позиціонують себе на ринку та як вони впливають на сприйняття покупців.

• Надавати покупцю ресурси, які допоможуть йому визначити, яке рішення для нього найкраще.

Етап ухвалення рішення

Покупці вже визначили категорію рішення і тепер оцінюють постачальників.

Наприклад, вони можуть скласти список "за" і "проти" для різних варіантів, щоб вибрати той, який найкраще відповідає їхнім потребам.

Що ми повинні запитувати:

• Які критерії покупці використовують для оцінки доступних варіантів?

• Що їм подобається в нашій пропозиції порівняно з альтернативами? Які у них є занепокоєння?

• Хто бере участь у прийнятті рішення? Як їхні погляди на вибір відрізняються?

• Чи очікують покупці можливість випробувати продукт перед покупкою?

• Окрім самого придбання, чи потрібно покупцям готуватися до впровадження, наприклад, створювати плани реалізації або стратегії навчання?

Які дії ми повинні вживати:

• Розуміти можливі заперечення покупців ще до етапу продажу, щоб ефективно їх опрацювати.

• Забезпечити унікальну торгову пропозицію (USP), яка надає цінність покупцеві та вигідно вирізняє нас серед конкурентів.

Деякі з цих аспектів можуть більше стосуватися маркетингу, ніж продажів, але в підсумку відповіді на ці запитання стануть міцною основою для Вашого шляху покупця.

Процес вивчення того, як Ваші покупці ухвалюють рішення про покупку, є надзвичайно цінним для створення або вдосконалення Вашого процесу продажів.

Він допоможе Вам:

• Краще розуміти потреби клієнтів

• Ефективніше працювати із запереченнями

• Надавати потрібну інформацію в потрібний момент

• 
  

У результаті це дозволить закривати більше угод та залучати більше клієнтів.

Якщо вам потрібна допомога у впровадженні цих стратегій або виникли питання, не соромтеся написати нам. Наша команда готова підтримати Вас на шляху до успіху.